Diplomado en Servicio y experiencia del cliente

Estudios previos

• Grado académico, título profesional universitario y/o título técnico.

Idioma

• Conocimiento del idioma inglés a nivel lectura.

Experiencia

• Experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del curso.

Otros

• Identificar los desafíos y oportunidades en la atención al cliente en el contexto de la transformación digital.
• Distinguir los conceptos fundamentales y la evolución de la experiencia del cliente en el ámbito digital.
• Analizar la importancia de la usabilidad en el diseño de experiencias de usuario y su impacto en el cliente.
• Relacionar los pasos para diseñar y crear nuevos productos digitales con la usabilidad y la experiencia de usuario.
• Aplicar métricas de usabilidad de productos digitales para la evaluación de la experiencia de usuario de los clientes de una organización.
• Formular los lineamientos para la creación de un producto digital centrado en el cliente de una organización utilizando técnicas de diseño de usuario digital.
• Servicio al Cliente en la Transformación Digital Los nuevos medios y riesgo reputacional.
• Multiplicidad de canales ¿la misma empresa?
• Centro en el cliente.
• Tecnología.
• Indicadores.
• Chile vs el resto.
• La experiencia de cliente en la relación entre empresas y consumidores Algunas definiciones.
• Un poco de historia.
• La disciplina.
• Algunos casos actuales.
• Experiencia digital.
• La evolución de la disciplina.
• ¿Por qué nos interesa la usabilidad? El comienzo de la Usabilidad Web.
• Cambios en el diseño.
• La usabilidad puede cambiar el mercado.
• Cambios en la competencia.
• Ejemplos de Usabilidad “mejorable”.
• Crear productos usables Pasos para diseñar y crear un nuevo producto.
• Ejemplo de Diseño UX.
• Medir la Usabilidad Sentir el dolor del usuario.
• ¿De quién es la culpa?
• Deuda de Usabilidad.
• Objetivos del testeo.
• Testear un producto digital: Web o App.
• Testear un videojuego.
• Herramientas para testeo.
• Indicadores de éxito de una tarea (KPI).
• Metodología Lean y PMV.
• Gamificación La Gamificación.
• Ejemplos de Gamificación.
• Gamificación y usabilidad.
• ¿Qué características tiene un juego?
• ¿Por qué jugamos?
• Cómo Gamificar.
• Aprendizaje autónomo asincrónico.
• Clase expositiva.
• Foro.
• Estudio de caso.
• 6 controles individuales: (15%)
• 3 foros: (25%)
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)
• Analizar el comportamiento de los consumidores según sus grupos de referencia (edad, condición socioeconómica, subcultura, etc.).
• Formular lineamientos para el desarrollo de una estrategia de atención al cliente, aplicando el conocimiento del comportamiento del consumidor, acorde al logro de los objetivos de la organización.
• Construir métricas de evaluación de impacto de la experiencia del cliente, pertinentes al logro de los objetivos de la organización.
• Influencias de mi yo Modelo de Comportamiento del Consumidor.
• El mundo interior del Consumidor.
• Somos seres sociales Influencia de los grupos de referencia.
• La familia como grupo de referencia.
• El estrato socioeconómico como grupo de referencia.
• La subcultura de la que forma parte una persona como grupo de referencia.
• Influencia de la cultura.