Diplomado · Tecnología e Ingeniería · Ingeniería industrial
Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente
Pontificia Universidad Católica de Chile · Escuela de Ingeniería
El Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente busca capacitar a los estudiantes en el ciclo completo de mejora de procesos de negocio con orientación al cliente. Desde la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio; a la mejora continua bajo enfoque Lean, orientación…
Fechas y modalidades
- Inscripción permanenteInscripción permanenteClases: Inscripción permanenteOnline - AsincrónicoOnline a tu ritmoSin sede: se cursa onlinePlataforma
Valores
Valor (incluye matrícula) | $1.200.000 |
Valor (incluye matrícula) | USD 1.333 |
Valores informados por la institución; los montos en UF o dólares se convierten a pesos de forma aproximada.
Requisitos de postulación
Otros
- Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.
- Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.
- Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
- Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
- Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
- Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.
- Introducción a la Economía de la Experiencia y los servicios ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia
- Expectativas líquidas
- Pirámide invertida dentro de la organización
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios
- Sistemas producto-servicio
- Del product-centric al customer-centric
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción
- Modelo de los 6 GAPS
- Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia
- Madurez de la organización en experiencia de cliente.
- Voice of the customer
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio.
- Diseño de Servicios: Innovar en experiencias ¿Qué es el Diseño de servicios?
- ¿Qué no es el Diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
- Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales
- Transformación digital vs. Digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo
- Economía digital
- Competencias digitales
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX)
- Presentaciones dinámicas
- Video clases
- Animaciones.
- Ejercicios prácticos
- Test automáticos
- Materiales complementarios
- Diario mural
- Match and meet
- 1 control módulo 1 - (20%)
- 1 control módulo 2 - (20%)
- 1 control módulo 3 - (20%)
- 1 control módulo 4 - (20%)
Sobre el programa
El Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente busca capacitar a los estudiantes en el ciclo completo de mejora de procesos de negocio con orientación al cliente. Desde la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio; a la mejora continua bajo enfoque Lean, orientación al cliente, y la gestión y seguimiento de los proyectos de mejora que asegurarán el logro de este objetivo centrado en el usuario.
La gestión de procesos, la mejora continua, la orientación al cliente y la gestión de proyectos son tópicos claves necesarios para la operación de las organizaciones en los tiempos actuales, donde las certificaciones, la optimización del funcionamiento y la satisfacción del usuario impulsan a las compañías a perfeccionar sus procesos, con el objetivo final de entregar una experiencia sobresaliente a sus clientes.
A través de este diplomado, el alumno podrá comprender y aplicar: metodologías y herramientas relacionadas con la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio, lo que entregará un contexto de aplicación para las herramientas de mejora continua que aplicarán. No solo se buscarán oportunidades de mejora con la óptica de la organización, sino que más bien se requiere fomentar la mirada desde el punto de vista del cliente, a través de las buenas prácticas y herramientas de orientación al cliente que aprenderán. Finalmente, con las oportunidades de mejoras identificadas, surgirán proyectos que deben ser controlados para asegurar su éxito y correcta implementación.
Al final de este diplomado, el estudiante estará capacitado para liderar y operar iniciativas de identificación y mejora de procesos de negocio, orientando a los equipos en el uso y aplicación de las herramientas con un foco al cliente, que permitirá a las compañías realizar los cambios.
El diplomado se imparte en modalidad 100% en línea, a través de cápsulas de videoclases dictadas por los docentes, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje corresponde a un formato de autoinstrucción, en el cual el estudiante contará con un plazo máximo de 12 semanas para finalizar cada curso que conforma el diplomado, de acuerdo con la malla propuesta.
*Importante: El alumno puede ingresar al diplomado en cualquier momento del año y seguirá los cursos del diploma en el orden propuesto. Independiente de ello, los cursos no cuentan con prerrequisitos entre sí, por lo que el alumno puede convalidar alguno de los cursos en caso de que lo haya tomado previamente en forma independiente o en otro diplomado.
Dirigido a
• Profesionales ligados con la gestión de procesos, mejora continua y la orientación al cliente en las organizaciones, o quienes estén interesados en introducirse en esta materia.
Dirección del programa
Marcos Sepúlveda Fernández
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