Diplomado en Experiencia de cliente: Diseño, data e innovación

Estudios previos

• Poseer un título profesional o de carrera técnica profesional de mínimo 4 años de formación.

Experiencia

• Al menos 2 años de experiencia profesional.

Entrevista

• Técnicas de Needfinding: Técnicas cualitativas de entrevistas y observación

Otros

• Reconocer la importancia y los beneficios de ofrecer experiencias centradas en el usuario o cliente para la sostenibilidad, competitividad y relevancia de la organización.
• Identificar los principales elementos que definen una organización centrada en el usuario o cliente.
• Identificar las principales metodologías, técnicas e instrumentos para el desarrollo de proyectos de centricidad en el usuario o cliente, con una perspectiva de Diseño de Servicios, User Experience (UX) y Design Thinking.
• Introducción a la economía de la experiencia y los servicios Economía de la experiencia y expectativas líquidas
• Pirámide invertida dentro de la organización
• ¿Qué entendemos por servicio?
• Del product-centric al customer-centric
• Calidad en el servicio: Gestión de expectativas y percepción
• Modelo de los 6 GAPS
• Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience Alineación para la centricidad en el usuario.
• Hábitos y desafíos de las organizaciones centradas en el usuario.
• Organizaciones ambidiestras.
• Introducción al ROI de la experiencia
• CX Maturity Matrix: Madurez de la organización en experiencia.
• Voice of the customer
• KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
• Diseño de servicio: innovar en experiencias Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
• Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
• Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
• Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
• Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
• Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
• Introducción a las consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
• Ecosistemas digitales y la economía de la experiencia.
• Conceptos claves de usabilidad digital (UX/UI): Morville, 10 Heurísticas de Nielsen, UX Research.
• Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
• Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.
• Evaluación teórica individual – 50%
• Evaluación práctica individual – 50%
• Reconocer herramientas que permitan descubrir los procesos de la organización y las principales fuentes de complejidad para la gestión de la experiencia de clientes o usuarios.
• Comprender la notación de modelación BPMN para modelar procesos de negocios con foco en el cliente o usuario.
• Identificar los requerimientos y métricas para los procesos de negocio, con foco en la mejora continua y la definición de valor para los clientes o usuarios.
• Descubrimiento de procesos organizacionales Definición de proceso organizacional
• Elementos de un proceso organizacional
• Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales
• Modelación de procesos organizacionales Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN)
• Modelación utilizando BPMN
• Buenas prácticas de BPMN
• Medición y mejora continua Identificación de requerimientos
• Creación de métricas para los procesos con foco en la experiencia de cliente
• Desarrollo de SLA’s
• Introducción a OKR’s.
• Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales
• Introducción a Lean Management
• Evaluación práctica grupal – 50%
• Diseñar la aproximación metodológica de investigaciones cualitativas y cuantitativas para la generación de insights en proyectos de experiencia de clientes o usuarios.
• Diseñar soluciones de mejora e innovación en experiencia de cliente utilizando de analítica de datos y metodologías creativas y de innovación centrada en las personas (Human-Centered Design, Design Thinking, Diseño de Servicios),
• Desarrollar procesos de prototipado y testeo de experiencias para reducir los riesgos en proyectos de experiencia de usuario o cliente.
• Determinar las consideraciones interdisciplinarias que impactarán en la implementación y adopción exitosa de proyectos de experiencia de clientes o usuarios.
• Investigación cualitativa y cuantitativa para proyectos de experiencia Estrategia Metodológica de investigación
• Empatizar: etnografía para diseño
• Análisis de data de clientes o usuarios
• Desarrollo de puntos de vista (PoV) e insights de cliente o usuario.
• Instrumentos de síntesis de la investigación: User Personas, Arquetipos, Mapas de viaje (CJM), etc.
• Ideación: conceptualización y formalización de propuestas Desarrollo de atributos de experiencia
• Alineación con identidad de marca/organización